【客户中心管理流程】
一、客户中心管理流程

1、 整理客户资料、建立客户档案 
    销售部接单后,下制作流程单到工厂后,售后服务部需整理客户资料.建立客户档案。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、规格、尺寸、翻动形式、保修日期,故障情况、维修养护项目等,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 
2、与客户进行电话回访、开展跟踪服务 ,让客户得到以下服务: 
   2.1  询问客户三面翻运转情况和对本公司服务有何意见; 
   2.2  询问客户近期有无服务需求需我公司效劳; 
   2.3  告之相关的维修保养知识和注意事项;

二、售后服务管理制度

1、售后服务工作由售后服务部主管指定专门技术人员——跟踪负责完成。 

2、跟踪技术人员在接到派单后,电话指导或到现场上门服务,维修完后,需及时把维修单传真或快递回工厂.售后服务部两日内建立相应的客户维修纪录档案。

3、售后服务部在建立客户档案的同时,需把维修纪录注明清楚.维修的具体情况及更换的配件.以备下次维修时查询。 

4、维修完毕后三天内,需电话回访.电话交谈时、要主动询问到我公司保养维修后的运转情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告上级部门,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。 

5、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、客服专员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。 

6、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、知会函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。 

7、售后服务部主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由售后服务部主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 

8、本制度使用以下表格:“客户档案基本资料表”、“电话记录表”、“ 客户回访登记表”、“跟踪服务信函登记表”“维修纪录表”等。 

9、在客户提出维修养护方面诉求时,我方客服专员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客户同意,然后我方人员开始技术诊断。客服专员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速给客户回电予以协助,以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户。 
    工作要求:在这一环节,客服专员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。 

10、维修报价 
      工作内容:超过质保期的三面翻出现故障时,维修是需要收费的.与客户确定维修时,一般采用排除故障所涉及的维修配件进行维修收费;对一时难以找准的故障,可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,有维修预算表和维修结算表两种报价,售后服务部严格按照公司收费流程来处理。但针对维修内容技术含量不高,或市场有相应竞争的、或客户特殊情况维修的,可以先报告上级部门.由上级部门和财务部来决定.这种方式有时并不能保证公司利益,存在很多弊病.应事先向客户作必要的说明。维修洽谈中,应明确维修配件是由我方还是由客方供应,并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用其它的配件,我方应表示在技术质量不作担保,并在“维修单”上说明。 
    工作要求:这一环节中,我方技术人员应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的处理,要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 

11、客户的咨询解答与投诉处理 
       工作内容:客户电话咨询有关维修业务问题,客服专员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。客户电话投诉时,客服专员要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。倾听完意见后,客服专员应立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:“XX先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复”。 
    工作要求:受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。 

12、跟踪服务 
    工作内容:根据档案资料,客服专员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户装牌验收后一周之内或维修完后一周内。跟踪服务内容有:询问客户三面翻目前运转情况,对我公司服务的评价,告之对方有关保养的知识,或针对性地提出合理的建议,欢迎保持联系,做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前,要致意:“非常感谢合作!” 
    工作要求:跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;跟踪电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关信息,发现潜在维修服务消费需求。并及时向部门主管汇报。 

13、预约维修服务 
      工作内容:受理客户提出预约维修请求,或我公司根据此牌故障情况向客户建议预约维修,经客户同意后,办理预约手续。根据客户与我公司达成意见,填定预约单,并请客户签名确认。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量,就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后,要填写“预约统计表”;要于当日内通知售后服务部,以利到时留出时间。预约时间临近时,应提前一天或二天,通知客户预约时间,以免遗忘。 

14、统计报表填制、报送 
      工作内容:周、月维修报表、安装验收一览表的登记、统计及月统计分析报告由售后服务部完成,并按时提供财务部、分管经理、经理,以便管理层的分析决策。 
    工作要求:按规定时间完成报表填报(每月28日),周报表每周一完成,月报表28日完成。统计要准确、完整,不得估计、漏项。

三、投诉信箱:first@spacedg.cn